从“接诉即办”到“未诉先办” 山东济南：一条热线托起百姓“稳稳的幸福”央广网济南1月13日消息（记者程立龙 通讯员李群杰）2024年1月8日，家住山东济南某小区的周先生发现家里暖气不热，“不知道为什么，屋里的温度一直上不去。”无奈之下，他拨打12345市民服务热线向济南市住房和城乡建设局反映了情况。

　　在市住建局热线受理人员的协调下，能源集团济南热力公司工作人员在15分钟内联系上周先生，约好时间上门排查问题。经过维修，周先生的诉求成功得到解决，他由衷地给上门服务人员点了赞。

　　其实，帮助周先生解决身边急难愁盼问题，只是济南市住建局通过12345市民服务热线回应社会关切、提升服务水平的一个缩影。

　　住房和城乡建设部门是重要的经济发展部门，也是与群众生活密切相关的民生保障部门。多年来，济南市住房和城乡建设局始终把办好12345市民热线作为服务民生的重要载体和工作抓手，持续加强资源投入，完善工作机制，用情用力解决好市民群众的操心事、揪心事和烦心事。

　　2023年12月中旬以来，济南及周边地区出现持续低温天气，市民反映供暖诉求的热线日，我局日均接收反映供暖问题的热线%。”济南市住房和城乡建设局12345热线工作人员介绍，为此热线专班加强人员调配，增设夜班工作人员，24小时不间断派发工单，确保供热类工单第一时间转办至供热企业。同时，梳理供热诉求集中片区和问题类型，指导供热企业集中力量抢修故障、调配热源，高效解决市民的供暖问题，保障市民平稳应对寒冷天气。

　　有效应对重要天气环境下激增的热线工单、妥善处置市民群众的供暖诉求，是济南住建12345热线“接诉即办”能力的一次集中展现。

　　“对于市民诉求，快速反应，做到‘接诉即办’，是我们住建12345热线工作的宗旨和目标”，济南市住建局12345热线负责人介绍。目前，局内部设立专门工作机构，配备专职工作人员6人，聘用热线人，各处室、单位均配备专职热线工作人员，制定“首办负责”“会商研判”“考核办法”等工作制度，形成纵横联动、上下贯通的热线办理工作格局。此外，住建局还开发了住建“数字12345”应用程序，实现办件全过程数字化流转、监控、热线服务效能进一步提升，确保合理合法诉求事事有回音、件件能落实。

　　据了解，近年来，济南市住房和城乡建设局年均承办12345热线万件，居全市各部门前列。为持续提升住建工作的民生服务保障水平，市住建局将12345热线办理情况作为体现群众满意度的“温度计”“晴雨表”，通过分析热线分布情况，聚焦群众诉求集中的供热、房地产市场监管、建筑质量、物业管理等领域，抓责任落实、破疑难杂症、建长效机制，针对民生期盼努力做到“未诉先办”，加快推进各类民生问题解决。

　　小区物业管理一直是市民关注的重点。为此，济南市住建局接连出台举措，从物业管理“16条行规”到全面推行“物业经理接待日”活动，再到济南智慧物业管理平台开发上线“随手拍”功能，全方位严格对物业行业进行监督管理，加强业主与物业企业的联系沟通。

　　2023年12月9日20时，济南中铁逸都国际城小区一期项目经理刘朕接到了业主“随手拍”反映问题：“2号楼2单元电梯灯损坏，影响电梯内夜间照明，快来看看吧！”。群众诉求无小事，刘朕第一时间联系工程人员到现场维修。把业主所反映的问题处理完成后，刘朕又及时将处理结果反馈给业主，业主也对他竖起了大拇指。

　　“依托智慧物业管理平台提供的‘随手拍’功能，业主成为发现问题的‘眼睛’，反映问题更加快速便捷，我们处理问题也更加及时有效。”作为物业项目经理，刘朕如是评价济南智慧物业管理平台开发上线的“随手拍”功能。

　　“据统计，2023年市住建系统受理12345热线万余件，热线办理提质减量增效取得实效。”济南市住建局工作人员介绍说，将12345热线市民诉求作为“指挥棒”，持续改善和提升住建部门工作，真正做到问题导向、有的放矢，显著下降的12345热线工单数量体现了市民群众对“民生住建”的认可与肯定。